二是制定了《国家级洗衣洗涤服务业标准化试点项目工作的实施方案》、《天天洗衣企业标准化管理办法》、《天天洗衣标准化工作发展规划》和监督检查、会议汇报等多项管理制度,有计划、有步骤地开展标准化建设活动。 三是采取请进来走出去的方法,对试点工作人员进行了学习培训。要求试点单位安排人员参加标准化培训、实地参观学习、邀请专家授课开展内部培训等方式,达到企业的标准化管理人员掌握标准化知识,普通工作人员了解标准化知识。每年按计划开展内部培训,员工培训率100%,累计培训次数100多次,参加人员3500多人次。通过培训有效提升了标准化管理水平和员工服务水平,为试点建设提供了强有力的人才保障。 四是标准归纳制定。依据有标贯标、无标制标的工作方针,指导试点单位围绕服务需要,结合本企业实际,归纳整理了现行有效的国家标准157项、行业标准26项、地方标准2项、团体标准1项,制定企业标准128项。通过各项标准的有效实施,使企业的服务提供、经营管理更趋向于规范化和科学管理,把各种工作任务目标具体化、明确化和制度化,从而取得了最佳管理、工作效益,顾客满意度得到了提高。 五是标准体系建设。指导试点单位根据服务提供的实际构建科学合理、层次分明、满足需求的标准体系,包括服务通用基础体系96项标准、服务保障标准体系137项标准和服务提供标准体系81标准,覆盖了主要经营活动的各个环节,包括服务质量、安全、环境保护等标准以及有关法律法规要求必须具备的标准,对服务组织各项活动(保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等)起到支撑作用,能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。 洗衣服务业标准化试点工作取得了实质效果 一是标准覆盖率达到100%。目前标准体系共有标准314项,分别是服务通用基础标准体系有6个子体系96项标准,服务保障标准体系有9个子体系137项标准,服务提供标准体系有5个子体系81项标准。覆盖了公司总部、连锁店和洗衣工厂各个部门的整个服务流程,各部门、各环节有标准可依,标准齐全。 二是标准实施率达到100%。企业标准体系内共有标准314项,其中上级标准186项,企业标准128项,共实施标准314项。 三是顾客满意度不断攀升。实现服务质量、安全健康、环境保护等事故发生率为0,上级通报、处分、媒体曝光为0。2016年度为96%,2017年度为96.8%,2018年度为97.08%。 四是连锁店管理达到五个方面的统一。目前已有的100多家自营连锁店80%按新标准完成了升级改造,实现五个统一(即:商业模式统一、标识标志统一、服务标准统一、服务价格统一、管理体系统一)的目标。 五是参与研制了1项国家标准5项行业标准。试点期间参与制定国家标准《公用纺织品清洗质量要求》,2015参与研制《光面革皮衣护规范》等两项行业标准,2018年参与研制《洗染业清洁生产评价指标体系》等3项行业标准。 六是打造一个服务品牌。试点期间被评为“全国质量信用服务aaaa级企业”,2014、2016年度连续被评为中国洗染行业知名品牌。2016年度广东省名牌产品。社会效益显著提高,被主流媒体争相报道,成功将天天洗衣打造成领先国内洗衣行业的标杆品牌。 |