和增城区敬老院老人聊天的技巧和个别棘手问题的答复口径

荔城车妮子

增城慈善义工们有组织地与敬老院每一位老人聊天。既是代表义工服务队，并且是组织行为，必须统一思想和步骤，有技巧地进行。他们应该和老人聊什么，怎么聊，先抛砖引玉，谈谈聊天技巧问题，欢迎大家继续补充。希望以一种既有统一又带有个性的面貌出现在老人面前。

一、我们应该主动问什么、谈什么

⒈主动了解老人的基本情况。如老人的姓名、我们应该怎么称呼他（叫姓名不礼貌，都叫爷爷奶奶谁答应你？）、年龄（新历、农历）、籍贯、有何爱好与特长、家庭情况、个人经历、生平有何得意之事等等。还可以问他怎么来的敬老院。

⒉主动介绍队伍这个民间组织的性质和成员来源。

重点介绍内容有：

⑴关于组织：是民间组织，不是国家和政府派我们来的，我们没有带国家和政府的敬老经费来，来看望大家带来的物品和午饭和菜所花费的钱是我们大家平摊的（不说aa制，他们应该不懂）。

⑵关于队员：我们队员来自各行各业，大家都是自愿来的，希望通过自己的努力，推动敬老风气的深化。（或者：积点德；敬老得福；希望所有的老人都有人关心与照顾。等等。这些可根据自己参加敬老活动的主观愿望来介绍。）

⒊了解我们能为敬老院及老人做点什么。这个问题上由老人自由发挥，我们只需记下老人的话即可。同时注意结合组织的能力引导老人谈出需要，重点了解他对卫生清洁的需要程度。对于个人能力能承诺的可以承诺，个人估计无法承诺的或需要义工组集体力量合作的就答复：“回头向我们负责人汇报……”。千万不要以“包打天下”态度引导老人的需要。

二、我们应该记住什么

⒈我们应该记住老人的基本情况。最起码第二次见到他应该能够称呼他（美国学者卡耐基说的：记住一个人的名字非常重要）。

⒉我们应该记住并且互相交流老人的特殊情况。这是为了提高以后的敬老工作效率而要求的。每个老人都有自己的特殊情况，如个别老人总有强盗抢他东西的癔症，个别老人与邻居老人关系紧张，个别老人喜欢把柴火码在自己家门口……通过交流，记住每位老人的特殊情况，为引导老人良好生活习惯、今后与老人聊天时减少重复劳动、规避某些话题奠定基础。

三、关于个别问题的答复口径

⒈老人伸手向我们要钱。

答复口径：义工服务队没有给我们这种经费，而我们的钱也刚够自己用。建议个人有钱也不要答应给钱，即使个人真的愿意给也建议不在组织敬老活动的时间段里给，可以另选时间。理由有四：

⑴义工服务队没有这样的经费开支项目；
⑵个人在集体活动的时间里这样做，影响其他有爱心有时间但囊中羞涩会员的工作；
⑶老人的正常经费渠道不是来自义工服务队，而是民政办；
⑷老人需要钱买的东西可以告诉我们争取落实，那老人还要钱做什么？我们不能负责老人要用钱。

⒉老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷，请求调处解决。

答复口径：（通过点头和说“唔”来满足老人倾诉欲望，认真倾听，但不表态，不要流露出支持某一方的立场，听完后）我们会向管理员反映的（纠纷情况要记下来，并在成员中传递）。不调处、只倾听的理由是：

⑴不要当处理家庭与邻里纠纷的法官，清官难断家务事，何况我们非官。
⑵毕竟这是一位老人的一面之辞，涉足纠纷是不容易脱身的，而我们没有更多的时间调查与处理。

⒊老人向我们述说他的伤心事

答复口径：做一个忠实的听众好了，但要把事情记下来，在成员中传递，若伤心事中涉及纠纷，参照第2点；
理由：老人有的是时间，慢慢地回味自己的人生历程，唠叨唠叨自己的人生，既然是有爱心的义工，坐下来听吧。（如果你很忙，另外拉一两个长着倾听耳朵的队员陪听）