“标准化”的管理让增城市的旅游“更称心满意”

2012年3月，广州增城市被国家旅游局确定为“全国第二批全面推进旅游标准化试点单位”。作为广东省唯一一个全国旅游标准化试点城市，增城近两年来充分发挥生态资源优势，按照“强化规范管理，完善标准体系，建立长效机制，提升服务质量”的工作原则，努力提升旅游业的标准化管理服务水平，并于近日成功通过了“全国旅游标准化示范城市”终期评估，旅游标准化工作迈入新征程。

通过这两年的“创标”实践，增城旅游的服务质量、游客满意度得到了显著提升，为增城乃至全省旅游产业实现标准化、国际化和现代化奠定了坚实基础和积累了宝贵经验。增城地处广州东部，面积1616.47平方公里，是广州副中心。增城生态环境优良，旅游资源丰富，白水寨、增江绿道、金叶子温泉、锦绣香江温泉城、大丰门漂流、莲塘春色、小楼人家、何仙姑故居等旅游景区、景点名扬省内外。

丰富的产业业态使增城获得了中国最佳休闲旅游城市、广东省国民旅游休闲示范市、广东省旅游强县(市)、广东省旅游综合改革示范市等诸多殊荣。“创建全国旅游标准化示范城市，对增城来讲，是一种鼓舞与勉励。”增城市旅游发展中心主任史寿山这样说。增城市把创建全国旅游标准化示范城市，作为旅游业跨越发展的最佳契机。为此，增城市首先在旅游标准化的制度、政策保障方面寻求突破。

为使旅游标准化工作落到实处，增城市委、市政府印发了《增城市创建全国旅游标准化示范城市工作方案》，成立了由市长为组长、分管副市长为副组长、相关部门和镇街主要领导为成员的“增城市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组”，并相继颁布实施了《增城市旅游标准化发展规划(2013-2017)》、《增城市旅游标准体系》、《增城市旅游标准化工作管理办法》、《增城市旅游标准化工作奖励办法》等一系列文件。

同时，增城市编制了《增城市创建全国旅游标准化示范城市工作指导手册》、《增城市旅游标准化知识138问》、《旅游业基础术语》、《常用公共信息图形标志图列》、《旅游标准化资料汇编》等材料，用于指导旅游标准化工作的开展。据史寿山介绍，与示范企业单位不同，增城作为示范城市单位，在推进旅游标准化过程中强调全市总动员，把旅游标准化试点工作分解到市一级、镇街、各部门、企业、专家指导“五个层面”。

其中，增城选择了47家创标试点企业，并进一步优化筛选21家旅游企业进行创标工作示范，示范企业均由企业主要负责人亲自抓旅游标准化工作。这些示范企业单位，主要涉及酒店、景区、旅行社、农家乐、旅游购物点等多个业态，形成了种类齐全的示范单位网络。

史寿山认为，增城市的旅游标准化工作呈现六大亮点：一是高规格建立的创标领导工作机制，加强对全市旅游产业协调和旅游标准化领导和指导的工作力量;二是建立“三规(城市规划、土地规划、产业规划)合一”的规划工作机制，确保旅游特色产业项目“落地”;三是建立区域协作创标“四大合作”联盟机制，促进旅游产业协调发展和标准化试点共建工作;

四是建立全区域国民旅游休闲“六大示范体系”，健全壮大旅游产业协调发展和旅游标准化试点承接载体;五是建立市级、部门、企业三级旅游标准化工作体系，创建了一套具有增城特色的旅游标准化体系;六是建立旅游与相关产业融合工作机制，催生了一批促进增城旅游产业持续健康发展的优质项目。自2012年3月以来，增城市以旅游标准化试点工作为平台，狠抓全行业的依法依规和标准化管理，提升旅游配套设施的硬件和软件服务水平。

旅游企业在标准化实践中各有侧重。其中，旅游景区狠抓景区环境、旅游秩序、服务设施的建设，注重质量等级评定、游客中心、信息咨询站点、旅游厕所等标准的贯彻实施;旅游饭店重点加强服务质量提升、质量等级评定、饭店管理信息系统、绿色旅游饭店等标准的贯彻实施;旅行社则强调导游服务规范、品牌线路的打造、出入境服务规范和服务通则的标准贯彻实施。

2012年11月至2013年6月期间，市创建办对40多个试点企业的标志用公共信息图形符号进行检查。在检查过程中，对标准实施过程中发现的问题及时提出，及时修订，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。旅游企业也认识到，“二流企业做产品，一流企业做标准，企业的进步不因职业经理人变更而停止”。

据了解，增城全市共47家企业参与了相关旅游质量等级评定和达标体系建设工作，包括12家星级饭店、4家广东省工业旅游示范基地、2家广东省体育旅游示范基地、4条广州市特色绿道、1家广州市旅游集散中心等。一年多时间，增城市用于创标的配套资金投入达7000万元。其中投入165万元用于完善旅游交通指示牌，新设置标识标牌60块。截至目前，市创建办先后召开工作会议28次，各单位召开工作会议258次，形成了全社会共同参与旅游标准化创建的良好局面。