“标准化”的管理让增城市的旅游“更称心满意”

为加强对旅游标准化工作的指导，增城市还聘请广东省标准化研究院的有关专家成立“增城市旅游标准化专家顾问组”，多次对旅游_行政管理人员、企业领导等骨干人员，进行旅游标准化知识培训。同时，增城市先后组织人员赴北京延庆、浙江横店、河南洛阳、上海、安徽黄山等标准化试点地区考察学习。截至10月25日，增城市创标办组织集中培训32次，培训人员近1200人;企业自行组织培训200多次，培训人员2000多人。

绿道怎么建?绿道旅游如何开展?绿道的标识系统、驿站设置、停车场、环卫设施、经营管理、安全管理、卫生管理、服务人员管理有哪些要求?这些，在2012年4月实施的《广州市绿道旅游服务规范》中有了明确的规定与标准。这意味着绿道可以像肯德基、麦当劳一样被其他地区依章复制，这也是增城市自2012年3月创建全国旅游标准化试点城市以来所取得的重要成果。

除了牵头制定《广州市绿道旅游服务规范》之外，增城市还牵头参与制定《农家乐旅游第1部分——经营服务规范》、《农家乐旅游第2部分——旅游服务质量等级划分与评定》、《家庭旅馆经营服务规范》等广东省地方标准，构建了一套具有地方特色的旅游标准化规范体系。

在推进旅游标准化的过程中，增城市鼓励支持企业建立健全包括产品质量、服务流程、岗位职责等在内的企业标准体系，健全资料归档，狠抓贯标创标，完善硬件设施，弥补服务短板，重点培育了一批标准体系完善、标准化制度健全的旅游企业，形成了“人人学标准，事事用标准”的良好氛围。

目前，增城已构建相对完善的旅游标准化规范体系。其中，增城市旅游发展中心牵头编制和正在编制5个广东省地方旅游标准，包括绿道旅游、农家宾馆等相关旅游标准;全市21家旅游企业编制并颁布了企业标准体系，编印了汇编文本;旅游相关企业也参与到旅游标准化的建设中来，形成了一批与生态旅游密切相关的农优产品如增城荔枝、丝苗米、迟菜心、紫玉淮山等“增城十宝”的生产技术标准规范。

标准制定出来之后，很多企业老总自己都不敢相信，“现在我们也有自己高水平的标准”。史寿山说，以前酒店都在羡慕白天鹅宾馆，有一套完善的标准体系，现在增城很多旅游饭店企业都出台了自己的标准，比如送餐、迎宾、微笑、鞠躬等，都有一套严格的标准要求。

旅游标准化建设给增城旅游留下了宝贵的财富和带来了巨大的变化。“旅游标准化使增城旅游业‘强筋壮骨’，全行业的经营、服务等管理水平获得了极大提高，为实现旅游产业向国际化、现代化、标准化发展奠定了基础，增城旅游将迎来一个爆发式的增长期。”史寿山这样预测。

开展创标前，增城只有5家广东省绿色旅游饭店，目前已增加到9家，评定了20间星级旅游厕所，规划建设城市二级旅游集散中心，国家3a级以上旅游景区5家，三星级以上饭店12家，星级农家乐103家。2013年1至9月，增城共接待游客1270.93万人次，旅游业总收入39.23亿元，分别同比增长4.81%和15.63%。

旅游标准化建设还催生了一批优质旅游项目。根据规划，新城市中心将建设具有国际水准的8平方公里水面的挂绿湖，其中包括千亩甘泉花园、200亩荔枝博览园、100亩挂绿荔枝园和世界最高的喷泉。2013年7月，增城市旅游发展中心委托暨南大学旅游规划设计研究院，通过现场游客问卷、网上评论、游客投诉等形式，进行了游客满意度调查。调查结果显示，游客综合满意度达91%，其中景区满意度90%，旅游饭店满意度92%，旅行社满意度为91%，全市21家试点单位100%实现“零有责投诉”。

旅游标准化作为旅游业发展的技术支撑，是提升旅游服务质量和产业总体素质、推动旅游产业加快转型升级、实现旅游业持续健康发展的重要手段。近年来，广东省委、省政府高度重视旅游标准化工作，坚持推进旅游标准化引领战略，不断推动旅游业各项标准的制订和实施，在建立健全旅游标准体系、提升旅游产业化水平、塑造“活力广东”形象等方面取得显著成效，为建设旅游强省奠定了坚实基础。

2010年以来，广东先后有6家单位争创全国旅游标准示范单位，成为旅游标准化建设的“试验田”。为进一步总结和宣传各示范单位的创新思路与举措，在广东省旅游局的大力支持下，本报广东记者站特地成立采访组，经过一个多月时间的深入采访调查，形成了“解读广东旅游标准化系列报道”，从本期开始陆续刊出，以期与同行广泛交流探讨，助推旅游标准化的推广普及。