广州市16个政务服务中心多维度测评 增城区在附加服务等方面存较大差距

围绕营商环境问题，近两个月来，“南方都市报”对广州16个政务服务中心实地测评，总体而言，16个政务服务中心的功能设置和服务能力差距不大，这也是过去几年广州市对政务服务窗口和互联网+业务规范化的体现，特别表现在企业业务“一窗受理、一窗办结”、“只跑一次”、“快捷通道”等方面。但在附加服务、工作人员服务亲和力等方面仍有一定差距。

记者通过实地测评的方式，评价政务服务中心的服务环境、服务礼仪、互联网+服务三大维度，测评指标依据广州市纪委监察局发布的《政务窗口服务规范》。原始分合计为32分，换算为100分制显示；另将人性化服务项目作为加分项考核。

各项维度中，服务环境指标测评包括机构标识是否完整、是否设置完善的办事流程图、现场是否设立投诉箱、公布监督投诉电话和内部环境的服务岗标牌、名牌是否清晰规范、办公区用品摆放是否整洁等。在该项指标中，广州政务服务中心琶洲分中心和番禺区政务服务中心得满分，花都区政务服务中心得分最低。

服务礼仪是考核工作人员的仪容仪表和服务态度、服务水平等，一半数量的政务服务中心均为满分，包括黄埔区政务服务中心、南沙区政务服务中心等，但荔湾区政务服务中心人员因没有统一着装被扣分；增城区和花都区的政务服务中心因工作人员态度不佳、指引不清晰被扣分。

互联网+政务服务维度主要考核政务服务中心是否设有服务功能的微信公众号，另有两项不计分指标，包括业务是否整合进广东政务服务网、是否有刷脸认证技术。除荔湾区政务服务中心部分功能进入广东政务服务网之外，其余15个政务服务中心都已全部整合进广东政务服务网，16个政务服务中心均建立微信公众号平台，但刷脸技术仍未广泛使用。

记者测评发现，大部分政务服务中心将与企业相关的工商、审批业务均合并到中心办事专区，但仍有个别区一级政务中心内没有工商业务。花都区设有花都区政务服务中心(百合路大厅)和第二服务大厅(亚美大厅)，两者相距500米，其中工商登记设在第二服务大厅，不过两处没有详尽的办事流程指引或设置专人引导，每个大厅具体负责办理哪些事项指向不明，而缺少完整清晰的办事流程正是花都区政务服务中心失分较多的指标。

据花都区政务办回复，花都区政务服务中心(百合路大厅)负责办理建设工程类和经营管理类业务；花都区第二政务服务中心(亚美大厅)负责办理登记注册类，通关贸易类和税务服务；绿色金融街政务分厅负责为绿色金融街进驻企业提供定点服务。但记者查询发现，三个大厅之间缺少统一的业务办理指引，现场也有个别办事人要“两头跑”。

同样的情况出现在增城区。增城区政务服务中心内有建设工程项目联合审批、重点企业项目快捷受理通道以及对应的服务窗口办理企业业务，但是工商登记业务在相隔20分钟路程的增城区夏街大道工商行政管理处，“11点多在政务中心办完业务，走到工商行政管理处又下班了。”一位企业办事人员说。

涉企业务一窗受理，得益于广州市政务服务的企业登记专窗的设立，整合与企业开办、行政审批相关的业务，为企业提供办事便利；2018年4月17日起，广州市政务服务中心对市级工商注册登记业务开通“快速通道”。广州市政务服务中心及11个行政区政务服务中心均已设置企业专窗，部分政务服务中心也开通了“快速通道”。

企业专窗比较多的包括南沙区政务服务中心，共有25个企业专窗，10个快捷通道；天河区政务服务中心窗口办理企业设立、变更、执照领取等业务的市场监管窗口20个；5层大厅共受理各类行政审批和公共服务事项600多项，涵盖区域内除婚姻登记和房产登记以外的区级审批事项。越秀区政务服务中心13个企业专窗，3个快捷通道；黄埔区广州开发区政务服务中心35个企业专窗，但无快捷通道。

广州市政务服务中心还开设了南沙政务专窗和广梅广清跨城通办窗口，南沙政务专窗可受理南沙的企业设立登记、政策兑现等综合业务。窗口工作人员表示，只要资料齐全及企业法人或股东在场，该窗口可现场受理企业设立登记业务，而一般来说，企业设立登记要提前一天在网上预约。

企业专窗给办事人提供了便利，目的是为了让办事人“只跑一次”，但记者发现，部分窗口工作人员提供的信息不对称，导致办事人反复跑腿。在花都区第二政务大厅，有办事人员带着此前咨询工作人员告知需要准备的资料，前来办理业务，但被另一位工作人员告知又要准备新的资料，“每换一个窗口，工作人员都让我准备新的资料。”该办事人相当于办一个业务至少跑三次。

服务礼仪指标测试内容包括工作人员的仪容仪表、行为举止和服务态度等，一半数量的政务服务中心均为满分，包括黄埔区广州开发区政务服务中心、南沙区政务服务中心等。但需要注意的是，部分政务中心的工作人员在工作期间没按国家规定着装并在显眼位置佩戴工作牌，如从化区政务服务中心、花都区政务服务中心与荔湾区政务服务中心均发现工作人员未着工装和名牌佩戴不整齐的问题，部分工作人员在无人办理业务时做与工作无关的事。

记者以企业办事人员的身份，在16个政务服务中心咨询企业开办和行政审批事项，以测评窗口工作人员服务态度、对事项的熟悉程度等。大部分窗口的工作人员服务态度良好，基本能为办事人解决问题，但不少工作人员缺少微笑，表现冷淡，小部分工作人员面对市民问询，回答急促、表现不耐烦，总体而言亲和力不够。

据记者观察，办事大厅如没有足够音量叫号和清晰方便的屏幕显示，容易造成不便，其中，荔湾、花都等办事大厅采用“静音叫号”，办事人稍不注意就会过号。在增城区政务服务中心办事大厅，只有小尺寸、低亮度的一块显示屏滚动显示办事号码，一对前来办事的夫妇过号，在向工作人员咨询过程中，工作人员表示“你的号我已经叫了三遍了”，办事人称一直盯着工作人员上方显示屏都没看到。原来，号码照片在市民电子屏上出现，但两块电子屏都是背对大厅，正对工作人员的，办事人看不到，双方因此起了争执，窗口人员并没有以礼貌的方式解决办事人问题。