| 第一条 为适应全市旅游购物行业的科学发展，提高旅游购物经营单位服务质量，做到以规范化、标准化和技能化服务广大游客，保障旅游团队（者）和旅游购物单位的合法权益，提高旅游购物单位的经济和社会效益，促进全市旅游产业发展，特制订本服务管理指南。 第二条 本服务管理指南的制定，学习和借鉴了先进旅游购物行业的相关工作经验和企业工作规范，并参照了国家旅游_行业的有关标准，遵照执行了《广东省旅游管理条例》和《广州市旅游管理条例》的有关规定。 第三条 本服务管理指南适用于增城市旅游购物经营单位。 第四条 停车场应有一定规模的停车面积，场地平整。地面经过处理，车辆出入方便，停车标志明显。 第五条 经营场所入口处适当位置设置标志牌。包括工商营业执照、税务登记证、旅游投诉、旅游咨询、报警电话等指示牌，并保证其证件的合法有效。入口处适当位置设置咨询服务台。 第六条 经营场所设施设置应符合相关规范要求，布局、排列合理，装修大方、得体。柜台、货架工整、规范，服务说明等标志牌醒目，中英文对照，翻译准确，无错别字。 第七条 公共信息图型符号应使用国家标准的公共信息图形符号，并保持其完整、无褪色、无污迹、无灰尘、金属部分光亮。 第八条 卫生间布点合理，标志明显，通风、采光良好，设洗手装置，设置水冲装置。 第九条 卫生设施应注意各区域地面的保养和清洁，要求干净整洁，无破损、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。垃圾箱（桶）布局合理，间距恰当，外观、造型美观、整洁、完好。 第十条 安全设施应设有防火、消防用具及设备，危险区域须进行标注。 第十一条 绿化设置应具有一定数量的美化经营环境的绿色植物；绿化物修剪效果好、无枯枝败叶、无灰尘和杂物。 第十二条 公共休息区域应设置与经营场所的经营面积相适应的旅游团队（者）公共休息区域，并保持整齐、干净、卫生。 第十三条 服务质量基本要求： 1、职业道德 热爱本职工作，具有职业责任感。坚持宾客至上、服务第一、信誉第一；中外游客一视同仁，消费多少一视同仁。 要爱国、爱民、爱集体，维护国家利益，维护增城旅游整体形象。坚持高尚的道德风尚，坚持社会主义精神文明。拾金不昧，助人为乐。 2、服务态度 就主动、热情、细心、耐心、诚恳，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，微笑服务，态度和蔼。凡要求站立服务、流动服务的，应坚持站立和流动服务。应尽最大努力解决游客遇到的困难和耐心解答游客提出的问题。不得与游客争执、吵架，更不能动手打人。 3、礼仪礼貌 要正确掌握和运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节及服务礼节。经营服务要朴实大方、表情自然，既不喧宾夺主，也不拘谨。尊重游客的宗教信仰及风俗习惯。路遇游客主动礼让，不抢道、不抢行。不当着客人的面出现打喷嚏、挖耳、掏鼻、搔痒等不雅行为。 4、服务语言 使用敬语、谦语。根据游客需要及不同情况，坚持使用“您好”、“欢迎您光临”、“我能为您做什么”、“对不起”、“谢谢”、“欢迎再来”等文明、礼貌语言，做到有问有答，不得使用“不知道”、“没有”、“不行”等语言。说话时应用普通话，语气谦和、语调适中、语音亲切。语言准确、语句通顺，简明扼要。 5、着装仪表 服务人员上岗时着装统一，做到着装得体、整洁，仪容仪表端庄大方、敬语迎送、礼节周到、举止规范、服务热情。 6、形体动作 要求站立服务的应坚持站立，不靠墙或窗、门等，保持精神饱满和姿势端正平稳。行走服务应防止冲撞客人。引导客人行进时应注意保持与游客的距离。 7、服务效率与协调 为游客服务应做到优质、高效，不拖拉、不延误。上班前应做好服务准备工作，保证迅速、及时接待游客。服务员之间互相协调、密切合作，紧密衔接，树立整体意识，共同搞好服务。 第十四条 旅游购物导购服务基本要求： 1、接待准备工作 准备工作包括精神准备和物质准备。旅游购物企业在接到旅游团队（者）时，应结合本单位实际情况，做好相关的准备工作，了解旅游者的全面情况，注意掌握其购物重点和特点，包括旅游者的民族、习俗、忌讳等。 2、服务要求 （1）接到旅游团队（者）时，服务人员应主动迎接旅游团队（者），并有专门人员负责引导旅游团队（者）和安排好旅游车的停车位等。 （2）主动向旅游团队（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、单位介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 （3）旅游团队（者）进入经营场所内，应主动、热情提供服务，介绍商品，欢迎游客挑选、比较，百问不烦，百拿不厌，主动当好游客的参谋。对未购买商品的游客应采取平和态度，一视同仁，不得歧视。 3、欢送旅游团队（者）服务要求 在旅游团队（者）购物完后，欲离开时，服务人员应主动送别，并向旅游团队（者）致意，祝旅途愉快。旅游团队（者）有行李的，服务人员应主动帮助旅游团队（者）搬运行李并表示欢迎再来的热情和诚意，给游客留下美好的印象。 第十五条 旅游购物单位应主动接受增城市旅游局、增城市旅游协会的管理，积极参加增城市旅游局、增城市旅游协会组织的各种会议，按规定报送旅游统计报表，主动为广州增城旅游网站提供图信息。 第十六条 2010年3月9日制订并实施。增城市旅游局拥有本服务管理指南的最终解释权。 |
增城区等东部中心‘现代活力核’已经跃然成
2023年广州乡村美食汇暨增城区粤菜师傅职业
广州市增城区在2023中国海外人才交流会上 
广州市增城区派潭镇村晚第11场 牛牯嶂下亚
增城区仙村大道上跨广州枢纽东北货车外绕线
