广州市16个政务服务中心多维度测评 增城区在附加服务等方面存较大差距

在互联网+政务服务方面，16个政务服务中心均开通服务功能的微信公众号，唯独“增城政务”没有任何消息推送或服务指引；从化政务微信公众号更新频率过低，每月更新2-3条，且内容为公告或转载消息。而“刷脸”办事在海珠区政府服务中心的智慧小屋、南沙区政务服务中心、天河区政务服务中心和广州市政务服务中心均有应用，天河区政务服务中心的全程电子化商事登记智能服务区设有两台可自助进行刷脸取照的执照领取机。

部分政务服务中心有app服务，包括“广州政务通”、“番禺网上办事大厅app”，但“番禺网上办事大厅app”只能在安卓手机使用，苹果手机无法下载。各家政务服务中心的自助终端均已普及，当中还植入不少“黑科技”，如白云区政务服务厅提供手指静脉确认身份的方法，首次使用静脉取号机前需到服务台采集指静脉信息，无需携带身份证便可进行取号，据介绍，该中心以后陆续将推出多种指静脉自助服务。

南沙区政务服务中心在一楼大厅配备四台“湾区通办”自助终端，市民在南沙即可办理大湾区九个城市住房、社保、教育等150项事项。值得一提的是，黄埔区广州开发区政务服务中心、番禺区政务服务中心、白云区政务服务中心、广州政务服务中心等都将办事指南制成二维码，供市民查询办事流程、所需材料等，节省人工咨询时间。

如白云区政务服务中心每项办事事项对应一个二维码，还有广东省网上办事大厅广州市白云区分厅服务部门二维码。最为壮观的是黄埔区广州开发区政务服务中心的“二维码业务墙”。该中心二、三楼分别都有一面二维码业务墙，据统计，三楼的二维码墙共有193项企业相关业务，测评员随机扫了“内资有限责任公司注销登记”的二维码，当即显示在广东政务服务网内关于该业务的办理流程；

包括受理条件、网上办理流程、窗口办理流程，需要哪些申请资料，如何在窗口预约、取号、受理资料、审查等，还有咨询方式、监督方式，包括咨询窗口地址、咨询网址和信函地址等，以及服务承诺时效。南沙区政务服务中心还放置一台终端机为“虚拟翻书系统”，涵盖所有市民、企业办事事项的二维码，扫码可读取事项的办理条件、所需材料、窗口流程及网办流程等信息。然而，过多的二维码会让办事人混乱，降低办事体验感，线下窗口能一窗受理、只跑一次，各事项后台能否统一平台，让办事人“只扫一个”二维码呢？

母婴室、无障碍卫生间、残疾人通道的设置与否体现出的是办事机构的人性化程度高低，因此，在本次的政务服务中心测评中，记者特地考察了16家中心的无障碍设施、母婴室等配套服务，并以此作为加分项。16家政务服务中心超过半数设置有母婴室，其中从化区政务服务中心母婴室较为宽敞，内有多个哺乳室，功能齐全、干净整洁。海珠区政务服务中心4楼设有母婴室，大厅中央还设置母婴等候区，配有婴儿椅和饮水机，方便带小孩来办事的市民。

无障碍卫生间的设置情况则不太理想，16家政务服务中心中只有40%提供残疾人使用的卫生间。其中海珠区政务服务中心在残疾人便民方面比较完善，进门处有斜坡通道供轮椅进出，电梯设有专门的轮椅低层按键，同时设置有残疾人卫生间。此外，包括广州市政务服务中心、增城区政务服务中心、增城夏街大道工商行政管理处和番禺政务服务中心万博分中心在内的四家服务中心既未设置母婴室也未设置残疾人卫生间。

在过去两周，“南方都市报”记者兵分多路，测评广州市16个政务服务中心的服务能力与服务水平，既是对营商环境组成部分之一的政务服务检验，也以此作为提升广州公共服务质量的抓手之一。广州市从2013年底起推行政务窗口改革以来，政务服务中心从外部环境到功能配置、流程设置方面都已经相当人性化，特别在近两年植入了人工智能、刷脸等高科技之后，政务服务中心可以说是科技感十足。

值得关注的是，近年来政务服务中“二维码”盛行，从三年前的广州开发区政务服务中心“二维码墙”到如今各级政务中心都有专属的“二维码宣传册”、“二维码触屏”。扫码了解对应事项流程确实给了办事人便利，但过多的二维码会让办事人混乱，降低办事体验感。如今政务服务窗口已整合成一窗受理、办事只跑一次，那么各事项二维码对应的信息能否在后台整合，让办事人“只扫一个”二维码呢？

测评同时发现，各中心之间主要差距存在于窗口工作人员服务水平和附加功能方面。如部分人员没有注意着装，回复办事人时急促、不耐烦，或是直接与办事人起冲突。总体而言，广州的政务服务人员缺乏微笑，亲和力不够。在附加功能方面，测评人员考察了母婴室、无障碍设施，主要体现政务服务的人性化、人情味。

有过半政务服务中心没有设置母婴室，只有40%提供残疾人卫生间，有4个中心两项均没配置，包括广州市政务服务中心。政务服务中心测评，打分不是最主要的目的，推动提升服务能力和水平才是我们做公共服务质量测评的目标。我们注重细节，我们期盼改善，见证广州公共服务朝着精细化方向发展，这也正是“南方都市报”“公共服务质量测评”栏目的愿景。