| 2019年，增城区消委会与区市场监督管理局（以下简称“区市场监管局”）以保护消费者合法权益为出发点，以健全12315消费维权网络和消费维权制度为着力点，以提高消费者诉求解决满意度为工作目标，认真履行消费维权和市场监管职责，打造“一根线一个平台”投诉举报维权体系，不断提高受理、办理、督办、数据分析等环节工作质量，做到件件有落实、事事有回音，为营造增城区安全放心的消费环境起到了积极作用。 一、总体情况：2019年，增城区消委会与区市场监管局共受理咨询、投诉7227件，其中咨询1077件、投诉6150件，同比增长7.93%，处理率达100%，为消费者挽回经济损失585.65万元。 二、咨询基本情况：2019年，区消委会与区市场监管局共受理咨询1077件。其中，咨询数排在前三位的分别为：商事登记，938件，占比87.1%；企业监管，99件，占比9.2%；其他政策法规，36件，占比3.3%。商事登记成为群众咨询的热点，表明我区营商环境得到广大经营者的认可。 三、投诉分类基本情况 （一）投诉性质分析：按照投诉性质分析，居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、虚假宣传问题、价格问题、合同问题。 （二）商品和服务类别分析：在所有投诉中，商品类投诉为2900件，占总投诉量的47.15%；服务类投诉为3250件，占总投诉量的52.85%。根据2019年商品大类投诉数据，日用商品类、交通工具类、家用电子电器类、食品类和房屋及建材类投诉量居前五位。根据2019年服务大类投诉数据，生活、社会服务，房屋装修及物业服务，互联网服务，文化、娱乐、体育服务，卫生保健服务投诉量居前五位。 四、投诉热点分析 （一）网购类问题位列投诉之首。2019年共受理网络购物类投诉1262件，占总投诉量的20.52%。消费者投诉的问题主要是：1.商品质量问题;2.售后服务问题，网购商家不履行“七天无理由退货”承诺、收到退货后拒绝退款等;3.虚假宣传问题，商家对商品信息如产地、成分、等级等虚假标示、标示不明确或使用绝对化用语等;4.假冒、仿冒知名品牌等。 （二）交通工具类投诉量居高不下。2019年共受理交通工具类投诉557件，占总投诉量的9.06%，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：1.预购提车方面，商家不按预定日期或预定内容交付等问题；2.定金纠纷方面，商家无法履约却拖延退回定金、消费者因个人原因希望退回定金等问题；3.产品质量问题方面，多发于汽车零部件，如发动机、变速箱故障等问题；4.售后服务方面，如不履行“三包”义务、同一故障问题多次维修、维修不出具清单等问题。 （三）互联网服务投诉依然频发。2019年共受理互联网服务投诉567件，占总投诉量的9.22%。互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题，主要表现为网络不稳定、夸大宣传达不到事先承诺的上网速度和光纤宽带升级改造过程中引起断网等。 （四）食品问题投诉仍然是焦点。2019年共受理食品问题投诉376件，占总投诉量的6.11%。消费者投诉反映的热点问题有：1.过期食品问题,部分商家销售过期食品或销售临期食品无醒目标识；2.食品质量问题，食用后出现不适情况；3.食品包装标识问题,如部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等问题；4.保健食品虚假宣传问题。 （五）预付式消费问题投诉愈演愈烈。2019年共受理预付式消费问题投诉347件，占总投诉量的5.64%。目前，预付式消费的纠纷主要表现为：1.承诺不兑现，办卡容易退卡难，预付费后商家不履行事先约定提供商品或服务，且拒绝退款或扣除消费者高额违约金；2.擅自终止服务，部分商家因经营不善等原因，发生易主、变更经营地址等情形后自行终止服务；3.部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就关门“跑路”。 |
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