踏实的细节 柜员做了五六年, 原本内向的顾笑霞业务越来越纯熟, 她的微笑、她细致的服务让很多客户都愿意到她的柜台前办理业务。她自己更是在2004年、2006~2010年六年被评为建行增城支行优秀行员, 2008~2010年连续三年被评为增城支行的营销能手。2005年, 商业银行开始办理理财业务, 这些产品要通过营销、通过与客户沟通才能实现销售。从那时起, 业绩, 以一种更直接的形式让人们看到顾笑霞"微笑服务"的价值, 她那些服务中的故事也被大家越来越了解。 一次, 她无意听到一客户闲聊中提到其亲戚的小孩得了"怪病", 多方求医效果不明显, 据说有一"偏方"很有效, 但苦寻无果。顾笑霞牢记在心上, 多方努力终于寻到了这一"偏方"。当顾笑霞将"偏方"交到客户手上时, 客户简直"惊呆"了。"这件事我自己都忘记了, 你居然还记在心上, 太感谢了!" 另一次, 她在ocrm系统中看到一位客户的资金存一年期定期已经自动转存了好几年, 而且一直没有支取过。在后来的交往中, 顾笑霞了解到这位客户打算将这一笔资金放在低风险的理财产品中, 不想做风险的投资。"客户表示目前也只考虑保本型的产品, 最好能明确收益的, 对于存期就没有太大限制。时间效应更能带来收益。"根据这些日常的沟通, 顾笑霞建议这位客户配置中长期产品。经过几次沟通, 耐心讲解, 长期跟踪, 客户终于被顾笑霞的真诚与专业感动, 最终签下了1000万元的业务。 做服务难免会遇到客户不满意、投诉的情况。通常, 遇到这样的情况, 领导都让顾笑霞去处理, 领导说:"流程是一样的, 话也是差不太多, 但你说话的语气不一样的, 让人心里舒服。"顾笑霞说话时的语气的确让人很安心, 觉得很能被照顾到, 但这份"慰贴"也不是白白来的, 是她细致考虑过的。就是打电话时间这一个细节, 顾笑霞都认真想过。比如, 不要吃饭、上班的时间打电话。 "我一般处理这类问题都是下午5点多, 还不到6点的时间段给客户打电话, 这个时间段通常客户都下班了, 但一般还没吃饭, 比较闲。"顾笑霞说这个时间选择很重要, 要是客户本来就忙, 你还去烦他, 肯定不会有好的效果。她给大客户打电话也会选时间, 通常是上午10~12点, 因为"很多老板晚上都晚睡, 早上10点钟之前还没睡醒。如果那个时候打电话过去, 他就会觉得你很没有礼貌, 打扰到他睡觉, 最好是10~12点钟那段时间打电话给客户聊聊理财产品啊, 或是需要他来协助办一些什么手续之类的, 这样的效果好些。" 要服务好客户, 自己得有本领 顾笑霞曾有个外号叫"问题少女"。"要服务好客户, 自己得有本领。"每次参加培训、讲座, 她都是听得最认真、记得最仔细的一个, 也是最多问题的一个。她要求自己"认真听、仔细记、主动问", 每每一年下来, 她都会记下厚厚的几大本笔记本。她还不满足于仅仅业务的学习, 为了更好服务客户, 她还主动自学了心理学、茶艺、厨艺、字画鉴赏、子女教育等课程。日积月累下来, 她渐渐从"问题少女"变成了"问题处理器", 现在不论是同事还是客户, 有了什么问题都开始向她请教。 以心相交, 成其久远。 "走进网点的客户不论账面资金多少, 都是建行的客户, 都要优质服务。"顾笑霞的用心, 在客户间有了"霞姐服务"的口碑和品牌, 拥有了一批自己的死忠级客户。一次一个客户看到一向笑容灿烂的顾笑霞有点发愁的样子, 就问怎么回事。顾笑霞说业绩上有点压力。这个客户二话没讲, 直接说:"我转钱帮你。"说完, 当时就跑回去从家里拿了存折过来, 结果一着急还拿错了存折, 客户直接再回了一趟家, 换了存折再跑过来。"很多客户都很好, 和他们在一起很开心, 他们为我做的事, 让我很感动的。"这种感动应该源自顾笑霞曾让客户感动过。 以心换心, 踏实细致的服务交往换来的是工作的愉悦与动力, 业绩是随之而来的"副产品", 只是用数字, 一种更直接的方式对顾笑霞无言的肯定。她的真诚与专业促成了首发2500多万元、保险500万元等多笔大单。2016年, 她超额完成了支行交付的各项工作任务, 其中吸存12500万元, 营销保险4561万元, 基金2992万元, 实物黄金加权销售11200克, 理财产品13500万元, 信用卡410张, 中小企业贷款800万元, 特别在2016年5月, 她成功营销单笔首发基金2510万元, 创造中间收入126万元, 得到了上级领导的亲笔贺信表扬。 在工作之外, 每半个月, 顾笑霞都会回婆婆家、妈妈家一次, 陪老人吃吃饭;每个周日, 只要不去拜访客户, 她都会陪女儿去上课, 四节课一上一天, 顾笑霞也是一陪一天。"我想做个好员工、好妻子、好女儿、好妈妈。"说到最后这三个字, 一直暖暖笑着的顾笑霞眼圈一下子红了, "很亏欠女儿, 太少时间陪她。"可顾笑霞上六年级的女儿却说:"妈妈, 我以后也要进建行, 要像你一样, 你是榜样。" |
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