以增城绿道的采用IPA分析法为例 基于重要性和绩效性分析法的满意度调查研究

4.1 影响增城绿道满意度各因素差异显著性分析

表3中详细显示了20项指标的重要性及满意度的均值、t值和双尾显著性概率范围,可以看出沿线的气温舒适度、沿线公共厕所的设置、沿线商店、摊位的设置、沿线自行车出租服务、沿线治安管理、沿线急救服务等6项指标的满意值域期望值之间存在显著性差异(p<0.05),其余14项指标都无显著性差异。从均值的变化来看,生态人文景观类因素差距较小,而沿线公共厕所的设置、沿线急救服务、沿线治安管理、道路的安全性、道路的宽度、沿线垃圾桶的设置和便捷的公共交通等因素的期望值与满意度之间差距明显,增城绿道相关管理工作还有待提升。

4.2 增城绿道总体满意度ipa定位分析

依据ipa分析法的基本原理,本文将增城绿道各评价项目对公众的重要性视为纵轴(y轴),将游客满意度视为横轴(x轴),根据平均值交叉点所在的位置可以划分出4个象限,对增城绿道的20个因素进行分析,根据各个因素所在的象限区间判断重点改进的因素、次要劣势因素、需要继续保持的因素以及目前状况比较完善的因素(如图2)。

图2结果显示,第一象限——维持区(低重要性、高满意度),有8对因子定位于该区,表示为游客重视,增城绿道做得也较好的因素,建设与生态环境协调性、沿线清楚的标识系统、休憩设施和道路的舒适度等属于重要程度和满意度程度都高的指标,对增城绿道有着重要的作用,是景区的核心竞争力所在,应努力培养和维持这类优势项目,在原来的基础上保持或做的更好。

第二象限——优势区(高重要性、高满意度):从图2可以得出,便捷的公共交通、沿线垃圾桶的设置、沿线公共厕所的设置、沿线治安管理、沿线急救服务、道路的宽度和道路的安全性等属于重要性高而满意度低的因素。综合来看,这些因素是制约增城绿道发展的主要方面,是目前亟需重点改进的项目,必须认真分析游客满意度程度较低的具体原因。

第三象限——机会区(低重要性、低满意度):充足的停车场和沿线商店、摊位的设置等属于重要程度和满意程度都较低的要素,这类要素要视其发展方向而定,根据其目标定位来决定对策。随着私家车的普及和自驾游趋势的发展,充足且指示清晰的停车场在未来游憩型绿道的发展中也是必不可少的。

第四象限——修补区(高重要性、低满意度):沿线的气温舒适度、沿线的地域特色、沿线对人文历史景观的保护利用、线路是否合理、沿线的自行车出租服务、沿线的餐饮服务和坡度的合适度等属于重要程度相对较低,而满意程度较高的因素,而这些因素中,重要性均值最低的为沿线的餐饮服务,分数为4.0,说明这些因素的重要程度只是相对较低。因此,对于该区域的因素虽不用刻意追求,但仍需继续保持优势。

从本文的调查结果来看,游客对增城绿道的整体满意度高达84.6%,推荐意愿更是达到了90.9%,说明增城绿道的设计及建设基本达到了市民的期望值,但仍需改进某些满意度较低的元素:

(1)完善公共交通系统与交通信息发布。游客到达增城客运站后,没有公共交通可到达绿道,游客只能从客运站步行至荔城西堤公园,用时约15min;增城绿道荔城段公共交通指示缺失,在广东绿道网及增城旅游公众网均未找到明确的公共交通指示图,游客多是通过朋友介绍和当地咨询的方式获取交通路线。在绿道沿线适当增设公交线路,并在相关网站增设公共交通指示图,可尝试在增城客运站出口的明显位置设立绿道宣传栏,介绍绿道文化及路线图;

开拓创新提供新型服务内容,建立微信公众号,提供绿道文化宣传、景点介绍、路线指引、急救电话等服务,提升游客体验。例如2014年12月佛山市住建局的官方微信“佛山住建管理”正式发布运行,界面简单易用,市民除了能够在微信上了解市住建局发布的最新公告、办事指南、建设成果等信息,还可以查找和导航全市的公园、绿道,提高了服务便捷性。

(2)加强绿道服务设施建设。游客普遍反映绿道的公共厕所及垃圾桶设置不足,在考察时期,增城绿道荔城段游客最多的莲塘春色景区仅有一处公共厕所,且指引标识不明显,可改进指引标识,并联合当地农家乐在沿线增设公共厕所。增城绿道于合理距离内均设置了垃圾桶,且保护较好,但由于游客多,休息点分散,不能照顾到所有的据点,可在驿站设立宣传栏,宣传“垃圾不落地”的理念,游客自行保管垃圾,在有垃圾桶的地方再丢弃垃圾,转变游客处理垃圾的思维。另外可加大停车场建设,尤其在客流高峰期要合理引导车辆停放,缓解拥堵压力,保证道路安全。

(3)注重安全管理的宣传。增城绿道的莲塘春色景区路段道宽3.5 m,可容3辆自行车并排通行,符合《珠三角区域绿道规划设计技术指引》要求,而在游客较多时,双向骑行的自行车容易发生碰撞,建议在道路急转弯处设置安全警示牌,提醒游客。在增城绿道驿站,设置了急救服务车,但宣传不足,调查期间接受访问的游客均表示不清楚有急救服务车的服务,建议于驿站服务点及每处路线图注明急救服务联系电话,并宣传安全游玩的注意事项,提高游客安全意识和满意度。

增城绿道从一种全新的角度推进了城乡一体化发展,吸引了大量的城市人到乡村休闲健身、旅游消费,沿线现已建成采摘草莓、烧烤、垂钓、野战游戏、农家乐、农特产品市场和农家旅馆等观光农业旅游服务,带动了农村经济社会发展,促进了农民就业、创业,应进一步有效整合农村果园、田塘、林木、村道等资源,发挥农民主体作用,让农民围绕绿道、服务游客,搞活农村物业,促进农产品流通,提高农产品附加值以持续提高绿道的经济效益和生态效益。